纳税人满意度调查_国家税务总局

（作者：汇凯睿市场调研公司，曹佳航； 本文首发于91调研网，转载请注明作者和出处）

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关于2014年度纳税人满意度调查结果的通报
关于2012年度纳税人满意度调查结果的通报
关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报
关于2008年度纳税人满意度调查结果的通报
纳税人满意度调查问卷大全
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正文

         为全面掌握税务系统纳税服务工作状况，了解纳税人对税收工作的希望与诉求，国家税务总局委托第三方专业公司每2年对全国纳税人满意度进行调查，以便有针对性地改进和优化纳税服务工作。
        目前，调查抽样覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市，包括省会城市、地市级和县级三个调查层级。
        

        从四次调查结果表明，随着税务部门深入推进服务群众路线教育实践活动、扎实开展“便民办税春风行动”和试行全国县级税务机关纳税服务规范，各级税务机关纳税服务意识持续增强，服务能力不断提高，纳税人满意度持续提升，主要呈现以下几个特点：
        （一）国税、地税部门纳税人满意度多年且呈持续增长态势。
        （二）全国地区间纳税人满意度差距缩小。　　
        （三）可比调查项目得分进步明显。
        （四）税务总局推出的创新服务举措得到纳税人普遍认可。
        （五）纳税人对税务部门推进营改增评价积极。
        （六）税务人员廉洁自律得到肯定。

《国家税务总局关于2014年度纳税人满意度调查结果的通报》摘要

一、调查的基本情况
        本次调查首次覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市，包括省会城市、地市级和县级三个调查层级。全国共调查国税部门管理的纳税人52544户，地税部门管理的纳税人51389户。
        调查指标主要包括税法宣传、12366热线服务、办税服务厅、办税信息化、联合办税、涉税审批、小微企业税收优惠、营改增工作、出口退税、投诉举报、税款征收等17项内容。
二、调查的主要结论
        国税机关综合得分82.6分。涉及的17个大项的39个小项指标中，纳税人满意度较高的项目是：12366热线的服务态度，简化增值税领用和使用程序的政策宣传，税源管理人员廉洁自律的情况，税款征收工作的依法征收，办理出口退税业务提醒的及时性。满意度增长较快的项目是：处理税务人员违法违纪举报的及时性、公正性，处理纳税服务投诉的及时性、公正性，开展税法宣传的及时性，开展税法宣传的实用性，12366热线的服务态度。
        地税机关综合得分81.52分。涉及的17个大项的38个小项指标中，纳税人满意度较高的项目是：12366热线的服务态度，税源管理人员廉洁自律的情况，发票管理工作的领用便捷性，工作人员落实首问责任制度的情况，税务检查人员廉洁自律的情况。满意度增长较快的项目是：处理税务人员违法违纪举报的及时性、公正性，处理纳税服务投诉的及时性、公正性，办税服务厅服务的等候时间，12366热线的服务态度，12366热线的畅通情况。
        2014年国税机关纳税人满意度调查综合得分居前十位的单位是：江西省、河北省、宁波市、浙江省、吉林省、山东省、内蒙古自治区、湖北省、江苏省和湖南省国税局。
三、存在的突出问题
        调查显示，当前税务部门工作中仍存在一些问题与不足，主要是：
        （一）信息化办税保障能力不足。
        （二）办税效率需进一步提高。
        （三）小微企业税收优惠政策落实需加大力度。
        （四）廉政建设仍需加强。

《国家税务总局关于2012年度纳税人满意度调查结果的通报》摘要

一、调查的基本情况
        本次调查范围纳入地级市和县级两个调查层级，涉及全国除西藏以外的30个省（自治区、直辖市）和5个计划单列市的纳税人，国税系统管理的纳税人71400户，地税系统管理的纳税人70600户。
        调查内容主要包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、涉税事项办理、税源管理、税务稽查、法律救济、办税系统、办税时间等。
此次调查首次剔除办税服务厅暗访调查，全部采用电话调查（CATI）方式，通过异地循环方法组织开展问卷调查。
二、调查的主要结论
        调查显示，2012年国税系统纳税人满意度调查综合得分为79.77，得分居前十位的依次是：江西省（90.24分）、浙江省（85.53分）、吉林省（84.17分）、大连市（83.70分）、江苏省（83.60分）、河南省（81.94分）、山东省（81.73分）、湖北省（81.28分）、山西省（81.16分）和宁波市（80.74分）；
        地税系统纳税人满意度调查综合得分为79.67分，得分居前十位的依次是浙江省（89.13分）、江西省（86.90分）、江苏省（85.13分）、大连市（85.08分）、吉林省（84.00分）、山东省（82.78分）、山西省（82.27分）、湖北省（81.04分）、黑龙江省（80.86分）和宁波市（80.51分）。
三、存在的突出问题
        （一）对纳税服务认识不到位，纳税服务合力不足。
        （二）人员素质不高，纳税服务水平较低。
        （三）制度落实不到位，对纳税人权益保护不够。
        （四）业务流程繁琐，不利于纳税人遵从。
        （五）纳税服务投入不足，工作力度不强。

《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》摘要

一、调查的基本情况
        本次全国纳税人满意度调查范围涉及全国省会城市（不含西藏拉萨）和计划单列市的纳税人和国税局、地税局的区局办税服务厅。
        调查内容包括：办税程序、规范执法、规范服务、纳税咨询、办税公开、办税时间、法律救济以及纳税人的需求与建议等。
        调查方式采取面访、电话访问和异地暗访三种形式进行。对纳税人的问卷调查采取入户面访和计算机辅助电话访问相结合的方式，对办税服务厅的调查采取异地暗访方式进行。
二、调查的主要结论
        就全国调查情况而言，地税系统纳税人满意度调查综合平均得分为79.24分。其中：纳税人问卷调查平均得分为76.67分，办税服务厅暗访平均得分为85.24分。综合得分排在前十位的城市为南京、南昌、杭州、宁波、青岛、北京、重庆、厦门、济南、长沙。
        南京市地税局以综合得分94.86分位列地税系统纳税人满意度第一名。
下文（略）

《国家税务总局关于2008年度纳税人满意度调查结果的通报》摘要

一、调查的基本情况
        本次调查共涉及全国省会城市（不含拉萨）和计划单列市的纳税人和国税局、地税局的区局办税服务厅。
        调查的主要内容包括：办税时间、纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方式、法律救济、服务规范以及纳税人的服务需求和有关意见、建议等。
        调查的方式分为面访和暗访两种，其中，对纳税人的调查采用问卷面访，对每个问题的评价分为五档：‘非常满意’‘满意’‘基本满意’‘不满意’和‘不了解’；对办税服务厅采用暗访，对每个问题的评价分为‘好’‘中’‘差’三类，暗访调查时间统一确定为征期后半期的下午。
二、调查的主要结论
（一）纳税人问卷调查
        就国税系统而言，纳税人满意度最高的是对法律救济的评价，得分为80.26分。得分较高的项目还有：国税局普及税法方式中的国税网站、税收管理员提供的预约服务和援助服务、网上办税功能、对国税局推行的上门申报、网上申报、邮递申报、电话申报、委托代理申报等多元化申报方式的评价和对国税局推行网上认证抵扣发票工作的评价等，这些项目的得分都达到或超过75分。
        就地税系统而言，纳税人满意度最高的是对法律救济服务的评价，得分为82.06分。得分较高的项目还有：地税局普及税法方式中的地税网站和办税服务厅、税收管理员提供的预约服务和援助服务、网上政务公开的情况和网上办税功能等，这些项目的得分都达到或超过75分。
（二）办税服务厅暗访
        对国税、地税系统办税服务厅的暗访表明，在对包括办税环境、政务公开、便民设施和税容风纪的评价中，同项目得分差异较大，得分最高项目达到99.1分，得分最低项目仅为61分。总体而言，调查人员对办税服务厅的环境和税容风纪两大类的评价较高。
（三）综合得分情况
        本次调查表明，35个城市国税系统纳税人满意度调查综合评价得分76.19。其中，纳税人面访平均得分为71.82，办税服务厅暗访平均得分86.39分。
34个城市（不含上海）地税系统纳税人满意度调查评价得分为77.66分。其中，纳税人面访平均得分为72.48，办税服务厅暗访平均得分89.54分。
三、存在的突出问题
        综合纳税人的反映，结合日常掌握的实际情况，当前税务机关涉及纳税服务最为突出的问题主要是以下4个方面：
        （一）办税程序复杂，要求报送材料多且重复
        （二）税收处罚的公正性和透明性不够
        （三）指定税务代理现象严重
        （四）纳税服务方面仍不尽人意
四、改进工作意见
        本次调查结果表明，近年来，全国各级税务机关和广大税务干部按照建立服务型政府的要求，进一步树立服务观念，不断增强服务意识，努力改进和优化纳税人服务，取得了积极成效，得到了大多数纳税人的肯定。但从调查所反映的问题看，纳税服务工作与纳税人合法、合理需求相比仍然存在很大差距，必须在今后工作中认真加以改进。
        （一）统一思想，提高认识
        （二）积极整改，抓好落实
        （三）加强调研，完善服务


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