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电信行业网格化承包责任制改革

2014-10-24 | 专题

(采编:91调研; 本文首发于91调研网,转载请注明作者和出处)

网格化营销是渠道战略的需要,网格化营销是利用渠道优势来贴近客户、接近客户、让客户无时无刻不感觉到电信就在身边的一种营销服务模式。
为什么要进行网格化?
1.网格化营销是电信公司战略的需要
2.网格化营销是生产关系适应生产力的体现
3.网格化也是接触客户的必须
如何做好网格化营销?
1.坚定好信念,各级层面对于网格化的信心和必胜的决心。
2.统一好战术,岗位职责到位与作业指导清晰。
3.划分好阵地,根据合理的纬度来划分好网格。
4.部署好兵力,根据实际能力,对网格分配销售人员和行销代理。
5.配置好武器,营销成本、销售政策、销售脚本等。
6.配套好奖惩,建立有效的激励考核方式。

=>各个企业网格化经验分享:

一、网格规划的原则
将规划区(通常为分局范围)划分为多个网格。网格以市政道路、河流、铁路等作为边界划成独立区域。住宅小区、大学校园、居委会、城中村等独立单元可划为同一个网格。农村以镇、行政村为单位划分。城市区域内网格大小应在0.2-2平方公里之间,可根据区域性质和用户密度进行适当调整。
网格划分应考虑网络覆盖现状,原则上:同一个交接箱覆盖的区域应属于同一个网格。网格内或边界应至少有1条道路管网经过。
《网格化规划方法介绍》全文

二、网格划分注意事项
前期准备:要成立专班、做好动员、深入调研。
过程实施三个问题:注意衔接、科学绘制网格示意图、电子地图涵盖完整信息。
《如何科学划分社区网格》全文

三、营业部网格化深耕市场
从做优支局“划小”机制出发,在一批支局设立网格营业部,搭建市场和运维相互协同的平台。为更精确地在实体网格边界按一定规模划小,无锡分公司采取行销和坐销方式,将支局的营业部网格化管理,以全面提高网格内的收入增长率和服务渗透率。
网格营业部实行人财物的进一步集中,承包人可按要求自行组建团队,对团队成员有建议辞退权;具有资源使用权,如下放营销成本,可由承包人支配;有权负责团队承包激励的分配,以及区、支局长赋予的其他临时性权力。
网格营业部主要负责:网格收入增长、网格业务发展、行销、宽带维护和提速、业务宣传、建设用户资料库、用户维系等。
汇凯睿推进网格化转型

四、集团客户网格化管理划分指导意见
更具集团重要性和属地化管理的原则,网格分为具备物理实体的主网格、子网格、微网格3级和不具备物理实体属性的特征网格。
《武汉分公司集团客户网格化管理划分指导意见》

五、中国联通中小企业客户网格化营销管理
1.中小企业客户网络化营销管理优化工作的意义
2.中小企业客户网格化营销管理工作的主要内容
3.中小企业客户网格划分优先原则
4.中小企业客户网格的主要职责和功能
5.运作优化原则
6.绩效考核及激励原则
关于印发《中国联通中小企业客户网格化营销管理优化工作指导意见》的通知

六、2011联通网格化营销管理实施方案建议 
扁平管理:将市场前移并进一步细分,建立以客户为中心、以市场为导向的快速响应的扁平化网格运营体系;
资源下沉:将人力、营销资源匹配至基层营销组织,提高运营效率和效能,实现网格资源和功能的最大化;
激发活力:建立以业绩为导向的考核激励机制,实现责、权、利匹配,充分调动一线的经营积极性和创造性;
提升业绩:对目标市场精耕细作,通过客户名单制、渠道名单制管理,推进营销单元销售能力的提升,扩大客户规模,促进业务发展。

七、泉州电信网格化经营经验介绍
六个统一保障落实网格化经验工作:支撑平台、工作职责、服务规范、派单营销、评价体系、专项行动

八、扬州电信推网格经营承包制
革营销机制体制,在市区的广陵区局、邗江区局进行营销模式改革试点,采用基于网格的经营承包责任制,划小经营单元,尝试经营承包,建立了基于客户全生命周期管理,以渠道支撑系统为依托、以网格为基本营销单元的协同营销体系。在试点区局,扬州电信按照行业属性和地理位置,成立了行业分部、聚类分部、物理网格分局,建立了全新的营销架构。按照组织安排与个人自愿相结合的原则,组建城区网格营销团队。

九、网络建设网格化
C网的网络建设情况直接影响到客户感知度,影响到天翼的发展。为全面实现网络质量的提升,快速打造天翼优质品牌,大丰分公司在一季度工程建设的基础上,再掀C网网络优化活动高潮。公司维护安装部按照年初制定的工作目标,参照当前工程进度,重新对网络优化和基站建设进行了网格化定位。各建设单位梳理出阶段性目标,整理出当前工作中的主要难点热点问题,制作成图表网格挂墙作战,责任分片明确到人。公司成立工程建设前期协调小组,聘请谈判“专家”,专门负责协调解决基站施工中的各类赔偿和手续问题,有效提高基站建设速度。成立网络质量监控小组,坚持每天现场监测、两天书面上报的制度,及时通报工程进展情况和网络质量指标,有效推动网络优化质量的提升。

十、创新构建网格化营销体系-扬州分公司
网格架构由分局长负责管理网格经理和社会门店。网格架构由分局长负责管理网格经理和社会门店。分局长承担本分局的总体收入目标和发展目标,负责本分局内客户关系维护、存量业务产品维系和客户欠费回收,关注分局目标完成情况,组织开展本区域内的专项营销和各类经营活动,牵头分局内社会网点建设、协助社会网点提升产能,确保子网格CSS系统的数据准确率。网络经理承担子网格收入目标和发展目标,负责客户关系维护、存量业务产品维系和客户欠费回收工作,参加公司、本单元以及分局开展的各类经营活动,负责子网格内社会网点建设、协助社会网点提升产能,熟悉本区域客户分布情况,保证CSS数据准确率。社会门店负责开展各项业务营销活动,协同完成落地分局的收入目标和发展目标,承担网格用户咨询、发展、受理、收费等工作,提供标准化服务,协同网格经理进行客户关系维系,存量业务产品维系和客户欠费回收工作,并根据网格经理或自身需求开展关联网格现场营销。
网格化管理

十一、创新网格化建设模式显成效
常州分公司建立以支局(班组)为网格单元,将项目管理员、设计人员、工程管理员、监理人员、施工队伍、验收维护人员对应到网格,与前端需求管理员、后端装维人员,共同组成网格团队。每个网格管理员横向对网格内的机线需求统一响应,纵向参与需求到项目交付的每个环节。需求确认阶段、设计立项阶段、施工阶段、竣工交付阶段,全部落实到网格,以支局(班组)为网格处理需求接应、进行建设管控,增加了建设环节的并行处理能力,各环节责任明确,提高了响应时效,提升了管控质量。

十二、网格化效能监测
效能监察实施分为四个步骤:
一是开展调研组织相关人员进行访谈,问卷调查,保证监察内容的真实性;
二是对监察的内容进行任务分工,分公司总经理任组长,下设业务组和支撑组,明确各小组职责,保证监察活动的有效性;
三是活动采取自查和领导小组检查相结合的形式,分别对监察的内容进行监督,防止活动走过场;四是不仅对活动进行有效部署,更要注重查问题、找漏洞、提建议、促整改,针对检查中发现的问题,及时落实整改措施,不断完善规章制度,保证网格化营销体系效能监察活动取得阶段性成果。

十三、向全社会招募商客网格承包能人
中国电信南通分公司全面启动商客市场承包工作,广发“英雄贴”,寻找商客网格承包能人。此次商客市场承包面向合同制员工、网盈合同制、派遣制用工和社会代理商,采用竞争上岗的方式。为进一步优化内部市场化激励机制,激发商客一线营销人员活力,指导市区各区局有效加强和改进商业客户市场营销服务工作,南通分公司在市区范围内组织商客市场承包,将市区291个商客网格,打包为29个承包单元。主要采用竞争上岗的方式,有相关经验者优先,同等条件下原服务该网格的客户经理优先。

十四、“中国灯具城”网格营销显成效
中国灯具城位于常州市西郊邹区镇,占地面积 12万平方米,由邹区灯具城、光辉灯具城、发得灯具城三部分组成。作为华东地区乃至全国著名的灯具基地,吸引了全国各品牌的落户,以灯具零售批发为主,有营业店面1200多间,经营户1200多家。常州分公司选派专门政企经理服务邹区灯具城,实行网格承包模式,按照高指标高激励的原则进行激励,同时,配以1+1+N渠道协同机制。即1个政企客户经理+1个营业厅+N个代理或其他人员的协同模式,形成适应灯具城的全方位客户覆盖网络,通过合作共享、合理分工、利益平衡等方式,有效提升渠道活力,形成差异化竞争力。

十五、网格化改革运营管理要点
十六、
广州分公司网格化改革阶段性成果汇报
十七、
探索践行网格经营承包,全力推进“三个倍增”目标

精彩文章《中国电信营业厅承包责任制改革》

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