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零点袁岳神秘顾客价值观

2003-05-23 | 神秘顾客

(作者:袁岳; 本文首发于91调研网,转载请注明作者和出处)

备注:这可是2003年的观点奥!

一、神秘顾客特征:
①具有实际客户的基本特征;
②对所要测试的服务流程与要素有清楚的掌握;
③经过测试技巧的专门培训。

二、神秘顾客类型:
1、按照测试途径:
①电话
②面访
2、按照测试环节:
①服务流程某一环节。
②服务全流程。
由于任何一个服务体通常会有诺干个服务窗口,实际应用中上述是荒谬赶快通常结合进行。在实际应用中通常因为单个服务环节测试指标多时,更多采用环节性神秘顾客。

三、神秘顾客的价值:
1、基本价值:评估服务品质水平,为绩效评估的依据。(部门奖金如何分配?部门管理者的管理水平如何?)
2、隐性价值:管理的帮手,监督与提升服务效率。
3、非常价值:发现实际顾客不满意但是没有抱怨而不被发现的问题。

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