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商业服务业顾客满意度测评规范-中华人民共和国商业行业标准

2007-07-28 | 满意度

本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案设计、测评模型及其他统计分析方法体系。本标准适用于中国境内的必发和零售业、住宿和餐饮业及居民服务业和其他服务业开展的顾客满意度测评。

——摘录——
3.1顾客
3.2顾客满意/顾客满意度
3.3顾客满意度指数
3.4测评
3.5顾客满意度测评
3.6指标体系
3.7调查方案
3.8测评模型
5.1指标体系设置原则
5.2指标体系的基本构成
5.3企业/品牌形象
5.4顾客预期
5.5产品质量感知
5.6服务质量感知
5.7价值感知
5.8顾客满意度
5.9顾客抱怨
5.10顾客忠诚度
6.1抽样方式设计
6.2调查方式设计
6.3问卷设计
7.1顾客满意度测评模型
7.2顾客满意度结构模型
7.3顾客满意度模型的数学形式
7.4模型的估计与应用软件的选择
8.1描述性统计分析
8.2方差分析 ANOVA
8.3相关分析
8.4结构方程模型中直接效用、间接效用的分析
8.5满意度重要性矩阵
8.6商业服务业顾客满意度测评报告的编写

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